適用于一般企業的網絡輿情工作預案

一、總則

 

（一）編制目的

 

為快速、準確地了解社會公眾企業產品、服務等突發事件問題，有針對性地發布真實、權威信息，及時回應、解答互聯網上與企業有關的言論、熱點和疑慮，積極穩妥化解網絡輿論危機，有效預防、減少和消除突發網絡輿情造成的負面影響，維護企業品牌的公信力和社會形象。

 

（二）適用范圍

 

本預案適用于處置網絡上出現的關于企業各種類型突發事件的新聞報道或微信、微博、短視頻、筆記、博客、論壇、貼吧等，可能對企業及品牌產生重大影響的信息，或對企業正常經營可能產生重大影響的相關信息等突發網絡輿論情況應對處置工作。

 

 

二、組織領導和分工

 

（一）網絡輿情工作機構

 

成立公司網絡輿情引導和應對處置工作領導小組，由副總級高管領銜，公關總監主管，各部門及二級機構負責人為成員。領導小組負責網絡輿情管理工作，對重大網絡輿情做好跟蹤、督查和協調，深入探索網絡輿情變化規律，研究有效引導管理網絡輿情的長效機制，不斷提高應對網絡輿情的預見性、針對性與有效性；根據輿情的發生、發展、演變情況，適時啟動應急預案；審定輿情應對和處置方案，確定新聞發布口徑和接受采訪對象。

 

（二）機構設置及其工作職責

 

輿情管理小組下設輿情工作辦公室，組建網絡評論員隊伍。輿情工作辦公室負責收集分析梳理我司有可能成為網上輿論熱點、敏感的話題，及時監控網上與我司相關的輿情，及時報相關領導做好應對處置。網絡評論員根據輿情發展趨勢，及時回應網絡評論，有針對性地解疑釋惑、澄清事實真相、最大限度壓縮不良信息傳播空間、引導主流輿論。

 

三、響應程序

 

輿情應急，應堅持以正面導向為主，把握主動權，增強事件處理透明度，以疏代堵，具體程序小馬識途營銷顧問建議如下：

 

第一步：發現輿情。

 

網絡輿情監控員通過主流搜索引擎不間斷搜索相關信息，通過判斷，篩選出相關輿情，記錄其出處并分類（特別重大網絡輿情、重大或較大網絡輿情、一般網絡輿情、影響較小的網絡輿情），通過分類選擇特別重大網絡輿情和重大網絡輿情先報、早報，盡可能減少不良的影響。

 

第二步：監測輿情。

 

此項工作貫穿整個輿情應對處置工作，發現輿情后要時刻監測輿情發展動向，直至輿情平息為止。在監測過程中發現輿情惡化、影響面擴大等不良發展趨勢時要及時上報網絡輿情管理與應急處置領導小組，以便及時有效處置。

 

第三步：快報事實。

 

發現輿情后，輿情監控員要第一時間（半小時內）上報網絡輿情管理和應急處置領導小組。重大網絡輿情要上報總經理或董事長。輿情上報要真實、客觀，以保證會商措施更具針對性、適用性和處理有效性。

 

第四步：正面回復。

 

新聞發言人在輿情發生后24小時內根據通稿，通過媒體渠道進行正面回復。輿情工作小組會同公關部根據通稿撰寫網絡評論文章對輿情正面回復，回復評論文章要做到具有針對性、有效性和預見性。

 

第五步：跟蹤引導。

 

對輿情回復后，輿情專員要時刻留意輿情發展動向，發現對回復提出疑問或者質疑的跟帖后，要及時、細心地加以引導，如自己對疑問或者質疑不能正確引導或者不知如何引導時，要及時上報輿情工作辦公室。經網絡輿情管理和應急處置小組會商后拿出合理方案加以回復，直至輿情緩退、平息。

 

四、分級響應

 

（一）特別重大網絡輿情

 

指國內網民對該輿情關注度極高,境外媒體高度關注,傳播速度非�？�,影響擴大到了整個社會,輿情即將化為行為輿論。根據需要，經輿情管理和應急處置小組組長向董事長請示，在董事長領導下，輿情管理和應急處置領導小組具體負責開展應急工作。

 

（二）重大或較大網絡輿情

 

指國內網民對該輿情關注度高,境外媒體開始關注,傳播速度快,影響擴散到了很大范圍,輿情有轉化為行為輿論的可能。由輿情管理和應急處置小組會同相關部門開展應急工作。

 

（三）一般網絡輿情

 

國內網民對該輿情關注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內,沒有轉化為行為輿論的可能。由輿情管理和應急處置小組和輿情工作辦公室具體負責，會同輿情涉及相關部門開展應急工作，同時報告總經辦備案。

 

（四）影響較小的網絡輿情

 

國內網民對該輿情關注度低,傳播速度慢,輿情影響局限在較小范圍內,沒有轉化為行為輿論的可能。經輿情管理和應急處置領導小組辦公室請示，由輿情管理小組會同輿情涉及相關部門開展應急工作。

 

五、工作機制

 

（一）網絡輿情監測

 

1.日常監測。

 

將網絡輿情監測作為一項日常工作進行推進，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。實時搜集應急工作相關信息，通過分析預判其對應急管理工作的潛在影響和風險，確定輿情的等級和影響程度，篩選出相關輿情并按一般網絡輿情、較大網絡輿情、重大網絡輿情、特別重大網絡輿情分類報送和處置。

 

2.突發事件監測。

 

當發生突發事件時，組織相關科室對網絡輿情進行24小時不間斷監控。加強與總經辦等部門對接，及時、全面掌握與該事件密切相關的各種信息，給決策者在較短時間內做出正確決策提供有力支撐。

 

（二）網絡輿情預警

 

1.制定危機預警方案。

 

針對涉及應急管理系統危機事件的行業領域，各業務部門會同網絡輿情管理和應對處置小組制定詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

 

2.密切關注事態發展。

 

保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。

 

3.及時傳遞和溝通信息。

 

即與輿論危機涉及的相關部門保持緊密溝通，并建立和運用信息溝通機制。

 

（三）網絡輿情應對

 

1.針對網上出現虛假不實報道，由輿情管理和應急處置小組及相關部門及時采取措施，與刊登不實消息的相關網絡媒體進行溝通，積極主動消除不利消息。

 

2.針對突發事件產生的網絡輿情，及時匯集、整理、分析，及時與相關部門（單位）會商解決對策，及時做好與相關網絡媒體溝通工作，在第一時間內發出官方聲音，有效引導輿論，最大限度縮小突發事件產生的不良影響。

 

3.根據網絡輿情反映事件的程度，必要時及時組織新聞發布會，由輿情管理和應急處置小組領導上報董事長，通過新聞發布會對外發布權威消息，向公眾澄清事實，積極加強正面引導，消除不利影響。

 

4.尋求專業輿情公關公司合作，聘請具有豐富輿情工作實戰經驗的顧問共同參謀。如小馬識途營銷機構不僅可為企業提供輿情監測系統，更可為企業化解輿情出謀劃策及具體落實輿情處置與優化工作，消除負面影響或將其降到最低。

 

六、事后跟蹤及總結

 

網絡輿情優化與處置結束后，輿情管理和應急處置小組及輿情工作辦公室和相關部門負責持續關注網絡上相關事件的輿情趨勢并對應急處置工作進行全面總結和評估。對參與輿情處置工作的部門和個人進行責任考評，表彰先進，追究因工作不力、玩忽職守造成嚴重后果的相關領導和個人的責任。針對應急處置工作中的成功經驗以及暴露出來的問題，進一步修改完善有關工作方案。